Adaptar a rotina de trabalho ao ambiente remoto foi um verdadeiro desafio para algumas pessoas. Para quem lida com clientes esse desafio foi ainda maior. Quer saber como o atendimento ao cliente no home office pode ser mais efetivo? Confira neste texto!

Com o início da pandemia no Brasil, em março de 2020, as empresas – e as pessoas – precisaram se adaptar do dia para a noite. Dentre as diversas frentes que sofreram mudanças imediatas, a forma como as pessoas trabalham foi uma das principais.

Se antes a rotina da grande maioria dos brasileiros incluía o deslocamento até o local de trabalho, em poucos dias uma parte expressiva da população precisou transformar sua própria casa em escritório.

Com essa mudança nasceram vários desafios, com os quais a maior parte das pessoas não estavam acostumadas. Ohome office, que para alguns era um grande sonho, enquanto para outros um verdadeiro pesadelo, foi consolidado no mercado brasileiro.

O trabalho remoto já era uma prática comum em outros países. No entanto, no Brasil a modalidade era mais comum entre profissionais autônomos ou com trabalhos mais assíncronos, como designers, programadores, desenvolvedores, entre outros.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto FIA, 46% das empresas adotaram o modelo de trabalho remoto após o início da pandemia. Porém, o mesmo estudo aponta que 67% destas pessoas tiveram dificuldade em se adaptar ao home office.

Das empresas que adotaram o modelo, mais da metade pretende manter uma porcentagem do quadro de funcionários de forma remota. Isso significa que muitos profissionais deverão se adaptar de forma definitiva ao home office.

Para algumas profissões a adaptação é mais simples, mas existem alguns casos em que o trabalho remoto pode representar um verdadeiro desafio. O atendimento ao cliente é um deles. Se antes estes profissionais eram cercados de equipamentos e ferramentas para auxiliar na missão de interagir com os clientes, agora todo o trabalho precisa ser realizado de suas próprias casas.

Será que dá certo?

Atendimento ao cliente no home office – como funciona?

Se teve uma classe de profissionais que passou por uma grande adaptação após o início da quarentena, essa classe foi a de pessoas que lidam com o público.

Agentes de atendimento costumavam trabalhar em ambientes adequados, com poucos ruídos e toda a aparelhagem necessária para realizar um excelente trabalho. Mas e agora? O ambiente é improvisado, eliminar ruídos é quase impossível e de quebra ainda existem fatores externos que podem acabar atrapalhando.

Se você trabalha com atendimento ao cliente já deve ter passado por alguma situação engraçada, para dizer o mínimo. E caso não seja, provavelmente já passou por alguma do outro lado da linha.

A conexão da internet que cai, o vizinho que resolve iniciar uma obra, ou o filho que precisa de um suporte dos pais.

Apesar da maioria das pessoas encarar as situações embaraçosas com bom humor (os memes que o digam), em alguns casos elas acabam sendo extremamente desgastantes para os atendentes e podem até mesmo prejudicar os negócios.

A boa notícia é que dá sim para entregar ótimas experiências de atendimento aos clientes mesmo estando em home office. Porém, para que isso aconteça é preciso saber quais são as principais dificuldades para que você possa lidar com elas.

Quer ajuda para lidar com o atendimento ao cliente no home office? Nossos especialistas podem te ajudar!

Quais são as principais dificuldades

Conexão com internet: Sim, a base para um bom trabalho no ambiente digital é ter uma boa conexão com a internet. No entanto, nem todos os funcionários têm acesso a um plano de internet mais robusto. Esse fator pode prejudicar tanto a experiência do atendente quanto do consumidor.

Falta de um ambiente adequado para o trabalho: Desde o ano passado o LinkedIn foi tomado por fotos que mostram o ambiente de home office das pessoas. Porém, essa não é a realidade de todos. Muitas pessoas tiveram que improvisar um “cantinho de trabalho”, em lugares da casa que não são preparados para isso.

Não ter as ferramentas adequadas: Assim como a conexão com a internet existem outras ferramentas que são fundamentais para que um agente de atendimento possa realizar um bom trabalho. É fundamental que o profissional tenha acesso a todas elas, caso contrário o resultado pode acabar não sendo como o esperado.

Falta de suporte para manutenções: Quando precisamos de manutenção em algum equipamento, geralmente é solicitado para o setor responsável da empresa. Mas e no home office? Muitas vezes os próprios atendentes precisam se responsabilizar por alguns consertos, tirando o foco do trabalho.

Dificuldade no gerenciamento dos atendimentos: Esse é um dos maiores problemas encontrados. Sem a ajuda das ferramentas e soluções adequadas gerenciar as interações realizadas pode virar um verdadeiro caos.

Falhas na comunicação interna: Com o home office não só a comunicação com os clientes pode ser prejudicada, como também a interna. Sem um canal de comunicação claro e assertivo entre colegas, informações importantes podem acabar se perdendo entre tantos aplicativos de mensagem disponíveis.

Falta de treinamento: É normal que com o trabalho remoto algumas empresas acabem deixando de lado o desenvolvimento dos colaboradores. Porém, não prestar atenção neste quesito pode acabar prejudicando muito a experiência dos atendentes e consequentemente dos consumidores.

Distrações externas: Claro que estando em casa as pessoas inevitavelmente têm outras funções para lidar além do trabalho. É normal que estas ações tomem um certo tempo do trabalho, mas é preciso ter muito cuidado para não dispersar mais atenção que o necessário.

Estes são alguns dos principais problemas com os quais profissionais do segmento se deparam. Se identificou com algum deles? Não se preocupe! Abaixo listamos algumas soluções para tornar o atendimento ao cliente no home office muito mais eficiente.

Dicas para manter um atendimento ao cliente de alta qualidade no home office

Primeira lição: pense nos seus atendentes antes de qualquer coisa

Lendo com atenção os problemas citados acima, a maioria deles tem um ponto em comum: eles dizem respeito à experiência dos atendentes. Profissionais mal assessorados tendem a ficar desmotivados, e isso vai impactar diretamente na qualidade do atendimento prestado por ele.

Em um momento tão adverso como o que estamos vivendo é preciso redobrar a atenção e os cuidados com os colaboradores. Se certificar de que eles têm as condições adequadas para trabalhar é o mínimo que a empresa pode fornecer. Porém, é importante reforçar que a organização garanta itens como:

• Materiais de trabalho adequados, incluindo computador, telefone, cadeira entre outros itens necessários;
• Ajuda de custo com itens fundamentais para o trabalho como internet, por exemplo;
• Canais de comunicação adequados para comunicação interna.

Além destas questões fundamentais, é essencial que a empresa se preocupe em oferecer uma experiência de trabalho agradável para todos. Para isso você pode garantir:

• Treinamentos e ajuda de custo com materiais para desenvolvimento;
• Cuidado com a saúde dos funcionários, tanto física quanto mental;
• Promover ações para a integração de novos colaboradores;
• Ajudar os atendentes a criarem um ambiente de trabalho mais produtivo, enviando itens além dos essenciais.

Estas são apenas algumas dicas simples, para que os seus atendentes estejam sempre dispostos e motivados, e para que eles possam eliminar boa parte dos problemas que comentamos anteriormente.

Segunda lição: Fortaleça a cultura da empresa 

Com os colaboradores distantes fisicamente é comum que a cultura da empresa vá se desgastando aos poucos. Esse fator pode ter um forte impacto no atendimento ao cliente, uma vez que, os valores podem acabar sendo colocados de lado no momento da interação. Isso pode gerar problemas como:

• Atendimentos desconexos;
• Atendentes despreparados para responder dúvidas sobre a empresa;
• Informações divergentes passadas para os consumidores;
• Falta de alinhamento no tom de voz dos atendentes.

É justamente por isso que a cultura da empresa precisa ser constantemente reforçada, mesmo com os funcionários em home office. Uma dica para unir esta ação com a melhoria da experiência dos consumidores é tornar a sua organização Customer Centric.

Isso significa uma transformação em toda a cultura empresarial, que passa a ser 100% centrada nas necessidades dos clientes. Nestes momentos em que todos passamos por transformações significativas é fundamental compreender as novas necessidades e expectativas dos clientes.

Por isso, centrar todas as decisões nos desejos dos consumidores é fundamental e pode trazer inúmeras vantagens para a sua empresa. Como por exemplo:

• Colaboradores mais engajados: Um dos princípios do Customer Centric, é que todo o quadro de colaboradores tenha contato com as informações dos clientes. Quando eles têm mais proximidade com as suas necessidades e desejos, isso gera mais empatia, os deixando mais motivados para entregar o melhor serviço possível.
• Consumidores mais satisfeitos: Quando cada ação da empresa é realizada pensando no cliente, o resultado é sempre melhor. A experiência gerada será  compatível com as suas expectativas, ajudando a encantar e fidelizar os clientes.
• Menores impactos do Home Office no atendimento: Quando a cultura da empresa está bem alinhada os colaboradores tendem a integrar melhor os valores da organização no dia a dia do trabalho.

Terceira lição: Implemente uma boa ferramenta de atendimento

Por mais que trabalhar em casa possa trazer uma sensação de conforto e controle maior do que acontece no escritório, ela logo vai embora quando acontecem as primeiras falhas de comunicação e também no gerenciamento dos atendimentos feitos.

A falta de uma plataforma para centralizar os atendimentos da equipe pode gerar retrabalho e uma sensação de desorganização terrível para o cliente, já que eles podem ser atendidos por duas pessoas ao mesmo tempo e também podem acontecer falhas nas informações passadas.

Então para manter um bom atendimento, com organização nas informações e também visando um relacionamento positivo com o cliente trabalhando em home office, se faz extremamente necessário ter alguma ferramenta que ajude a equipe de atendimento nessas necessidades. Aqui, vamos listar alguns dos principais pontos do porquê ter uma ferramenta de atendimento:

• Organização dos atendimentos por temas

Com a ajuda de uma ferramenta de atendimento, é possível criar categorias para separar os assuntos por dúvidas mais recorrentes, cobranças, ajudas com suporte, entre outros temas que você preferir.

• Histórico de conversas para ajudar na identificação do problema

É sempre bom rever um cliente com novas dúvidas, é um sinal de que existe um interesse em resolver as coisas ao adquirir um produto ou solução.

• Facilidade do acesso a informações do cliente

Com uma ferramenta de atendimento na empresa se torna fácil encontrar o que você precisa justamente por você ter a opção de centralizar todas as informações que precisa para um atendimento ágil e de qualidade.

• Facilidade de acesso para outras pessoas do time

Além de facilitar a comunicação com os clientes, uma boa ferramenta pode ajudar na comunicação interna, pois através dela é possível transferir atendimentos de forma rápida e prática.

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Quarta lição: Automatize as interações

Nós já vimos que com os cuidados adequados, fortalecimento da cultura e as ferramentas corretas o atendimento ao cliente pode ser excelente mesmo no home office. No entanto, existe uma solução capaz de melhor a produtividade para os atendentes e tornar a experiência dos clientes melhor.

O atendimento automatizado é uma ótima solução para empresas que lidam com uma alta demanda de interações. Desta forma os atendentes conseguem focar nas demandas mais complexas, enquanto um chatbot realiza os atendimentos mais repetitivos.

Implementar a solução na sua operação de atendimento pode trazer vantagens como:

• Acabar com as filas de espera;
• Dar mais autonomia para os atendentes;
• Diminuir custos operacionais;
• Acabar com as barreiras de interação;
• Otimizar o gerenciamento dos atendimentos.

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O que achou das nossas dicas? Esperamos que elas tenham sido úteis e te ajudem a melhor a experiência dos seus atendentes e dos seus clientes.

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