Muito se fala sobre a fidelização de clientes e como as empresas têm trabalhado para oferecer um relacionamento digital que supere as expectativas dos clientes. Mas todo esse investimento e estudo é para atingir qual objetivo? Fidelização!
Esse trabalho é importante no ano todo, mas se você quer saber mais sobre como isso é possível nesse período das festas de Natal, basta continuar lendo esse texto.
Neste texto você vai encontrar:
O que é fidelização de clientes
Canais de atendimento pós-venda
O que é fidelização de clientes?
O termo tem sido cada vez mais utilizado pelo mercado e significa quando o cliente tem uma ótima experiência de compra fazendo com que ele queira voltar a fazer negócio com a marca e até indicá-la a outras pessoas.
Tudo isso só é possível se a empresa constrói uma relação de confiança e transparência com seus clientes. Por isso, nós reunimos alguns passos importantes para que a sua estratégia de atendimento seja efetiva e alcance a fidelização dos seus consumidores.
Estratégia escolhida
Antes de qualquer coisa, é muito importante ter um plano de ação bem estruturado para que nenhum detalhe passe despercebido. Se a sua empresa já conta com uma estratégia bem definida para toda a jornada de compra, é importante que o seu planejamento pós-vendas esteja alinhado também.
Para isso, é fundamental que a empresa já tenha analisado o perfil do seu público, principalmente daqueles que voltaram a comprar da marca, para entender as principais razões que os fizeram retornar. Com essas informações, é muito mais fácil criar um plano de ação para fidelizar outros clientes.
Para obter informações mais precisas, você pode fazer uma pesquisa com eles. Se a sua empresa utiliza o WhatsApp nas interações com os clientes, é possível criar uma pesquisa de satisfação através do canal.
Canais de atendimento no pós-venda
Considerando as diversas opções de comunicação, manter o contato com o cliente no canal correto é fundamental para quem deseja ter um bom relacionamento com ele e quer aumentar o alcance das suas ações.
Veja a seguir uma lista dos principais canais para que sua empresa consiga ter um atendimento ao cliente eficiente no pós-venda.
- Redes sociais
Excelentes para quem deseja manter um contato mais interativo com seus clientes, as redes sociais como Instagram e Facebook possuem diversas ferramentas em constantes mudanças para se adequar ao comportamento dos consumidores que podem ser grandes aliadas nessa jornada.
Pioneiro no atendimento digital, o e-mail é um dos canais que pode estar presente na jornada de compra. Embora não seja um canal muito barato, aliado com outras alternativas, pode tornar a experiência mais rica. É muito comum vermos a utilização desse canal para envio de informações a respeito de compras e envio de produtos.
- WhatsApp ou Telegram
Os aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp e Telegram são excelentes canais de comunicação e tornam o contato mais personalizado.
Além de estar presente em 98% dos smartphones hoje em dia, o uso dos aplicativos de mensagens na comunicação garante uma melhora na interação com os clientes.
- Webchat
O webchat facilita o contato e serve para atender seu cliente dentro do seu próprio site, trazendo mais chances de aumentar suas vendas. Ganhou bastante força nos últimos anos pela sua capacidade de atender de forma ágil e efetiva.
O atendimento pós-venda é tão importante quanto as outras etapas da jornada de compra. Estar presente na rotina de seus clientes é estar um passo à frente na hora em que ele escolher fazer outra compra.
Pós-venda são todas as trocas e conversas destinadas a manter o relacionamento com o cliente de forma satisfatória após ele ter realizado uma compra. É focado em atender suas necessidades e o manter leal a sua marca.
Veja também sobre como fidelizar seu cliente
É importante contextualizar que, a depender do porte da sua empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela própria equipe de vendas quanto por uma equipe especializada em manter essa fidelização. O que comumente chamamos de Customer Care.
Sendo assim, é extremamente importante que a comunicação entre suas equipes seja clara.
Pensando nesses dois casos, preparamos uma lista com algumas dicas que vão te guiar nesse atendimento pós-venda:
- Relacione-se de forma ética, bondosa e respeitosa com o cliente;
- Não repasse o problema do cliente, resolva prontamente;
- Nunca esteja ocupado demais para o seu cliente;
- Presenteie seus clientes em momentos especiais;
- Promova lançamentos e novidades e não deixe de avisar aos seus clientes.
Ao aplicar essas 5 dicas no seu pós-venda, você será capaz de encantar os consumidores.
Um cliente bem nutrido de informações e cativado pela sua marca pode voltar a consumir seus produtos, aumentando as chances dele indicar sua marca para familiares e amigos.
Não basta apenas ter uma estratégia bem definida e estar presente nos canais certos se o seu time não está preparado para executar essas ações. O atendimento pós-venda é fundamental no processo de fidelização para garantir que o cliente não vai esquecer de sua marca.
Como você já deve imaginar, as diferentes épocas do ano levam a mudanças consideráveis no dia a dia de muitos negócios, e preparar o time é necessário para lidar com essas mudanças.
Para te ajudar com isso, destacamos algumas das principais dicas para ajudar na preparação do seu time:
- Preveja e planeje;
- Utilize ferramentas digitais;
- Escute o cliente;
- Troque experiência com o funcionário;
- Estruture respostas padrões.
Seguir essas dicas é importante para garantir um pós atendimento de qualidade. Mas é fundamental que durante a ação do pós-venda você esteja aberto a escutar o seu cliente para se adaptar à realidade dele.
Se você quiser saber mais sobre como fidelizar o seu cliente, fale com a gente!
